Top 5 des meilleurs logiciels Helpdesk Open Source

logiciels Helpdesk Open Source 26 Oct

Un logiciel helpdesk est une solution informatique qui permet de communiquer avec un service client via différents canaux (email, téléphone, portail internet ou messagerie instantanée). Cette solution permet également aux entreprises d’interagir avec leurs clients et répondre ainsi à leurs demandes. Sur le marché des solutions helpdesk, des logiciels comme Zendesk ou Salesforce sont des références, mais il existe des alternatives open source intéressantes. Voici un top 5 des logiciels helpdesk Open Source qui ont fait leurs preuves !

#1 Zammad Community

Ce projet de logiciel open source allemand a démarré en octobre 2016. Programmé à partir de technologies web de pointe comme WebApp/HTML5, Zammad fonctionne avec tous les navigateurs web et peut être implanté dans tous les environnements existants. Il constitue une solution simple de billetterie qui peut être facilement manipulée par les utilisateurs grâce à son interface intuitive, sur laquelle les clients peuvent consulter l’état d’avancement de leurs billets en temps réel.

#2 C-Desk

C’est un logiciel d’assistance client gratuit. Facile à installer, cette solution se présente comme un outil open source qui permet de gérer un service client de manière très réactive. En plus de son panneau d’affichage convivial, cette application dispose d’une base de connaissance, d’une galerie photo et n’impose pas de limite sur le nombre des utilisateurs en entreprise. L’outil fait parvenir chaque demande client au conseiller ou technicien le plus adapté grâce à des algorithmes développés et dispose d’un serveur FTP pour le partage des documents entre les différents utilisateurs.

#3 Freshdesk

Ce logiciel open source offre à l’entreprise tout ce dont elle a besoin pour gérer de manière optimale son service client. Cette application basée sur le cloud est un outil d’assistance en ligne qui intègre les canaux de communication traditionnels comme le courrier électronique, le téléphone, la messagerie instantanée et les réseaux sociaux (Twitter et Facebook). Freshdesk est un outil adapté aux besoins des PME qui peuvent se contenter de sa version gratuite, accessible pour autant d’utilisateurs que nécessaire.

#4 Mantis Bug Tracker

Souvent utilisé pour détecter des bugs de logiciels, Mantis Bug Tracker se présente aussi comme une bonne application de support client open source. Ce logiciel offre aux agents la possibilité de définir un ordre de priorité aux notifications qu’ils souhaitent recevoir par e-mail. Ses principales caractéristiques sont :

  • Répartition des accès aux agents selon leurs rôles et les projets sur lesquels ils travaillent ;
  • Réalisation d’un suivi par un flux RSS des bugs résolus ;
  • Représentation graphique des relations entre les bugs détectés ;
  • Envoi de notifications par SMS ou par Tweet lorsqu’un bug est résolu.

#5 OTRS

OTRS est un logiciel helpdesk open source qui permet de gérer les appels téléphoniques et les emails des clients. Cette application est conçue pour permettre aux différents départements de l’entreprise de réagir aux demandes entrantes. Initialement lancé en 2011, cet outil allemand propose de nombreuses options d’intégration ainsi que des rapports détaillés qui permettent de connaître le nombre exact de requêtes à traiter et les délais moyens de traitement. Ce logiciel comporte aussi une fonction pratique de verrouillage pour « empêcher » plusieurs agents de travailler sur une même demande.

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